Jak rozpocząć „zimną” rozmowę przez telefon z nowym klientem?
Nazywam się Karol Froń. Jestem ekspertem sprzedaży telefonicznej i mentalistą sprzedaży. W tym artykule opowiem Ci, w jaki sposób rozpocząć „zimną” rozmowę telefoniczną z klientem. „Zimne telefony” są najtrudniejszą formą sprzedaży, ponieważ wymagają od Ciebie stalowych nerwów, potężnej wytrwałości i żelaznej konsekwencji. Poza tym nie są zbyt lubiane przez klientów. Dlatego, żeby wykonywać je dobrze potrzebujesz przestrzegać kilku zasad.
Zdobądź wiedzę na temat swojego rozmówcy
Jedną podstawową zasadą jest dzwonienie do klienta w taki sposób, żeby wyróżnić się i żeby nie brzmieć tak samo jak tysiące innych telemarketerów, którzy też robią to na co dzień. Musisz ułożyć sobie w głowie taki schemat rozmowy z klientem, a jednocześnie zachowywać się podczas niej tak, żeby klient nie wrzucił Cię do worka spam, czyli telemarketer. Dlaczego to jest takie ważne? Ponieważ klient prawdopodobnie odbiera dziennie kilka, kilkanaście takich telefonów i po prostu zwyczajnie ma dość tego, że za każdym razem słyszy to samo. Słyszy o wspaniałych korzyściach, o wielkich bogactwach, które może zdobyć, a tak naprawdę chodzi tylko zawsze o to samo. Chodzi o to, żeby mu coś „wcisnąć”. Klient tak właśnie o tym myśli. Nasz rozmówca odbierając telefon, boi się dwóch rzeczy. Po pierwsze boi się tego, że Ty mu coś „wciśniesz”, co oznacza, że sprzedasz mu coś, czego on nie potrzebuje. Po drugie boi się, że go oszukasz, że powiesz mu, że coś jest A, a jest B. Takie właśnie dwie główne obawy ma zawsze potencjalny klient, do którego dzwonisz. Twoją rolą jest zneutralizowanie tych obaw. Jak to zrobić? Po pierwsze dzwoniąc do klientów postaraj się już na „dzień dobry” coś o nich wiedzieć. Nawet, jeśli to jest „zimny klient” i nawet, jeśli to jest firma, o której teoretycznie nic nie wiesz. Zawsze przed wykonaniem telefonu możesz wejść na stronę internetową firmy, z którą zamierzasz się skontaktować i znaleźć w zakładce kontakt dane teleadresowe do działu, który Cię interesuje. Na wielu stronach w wielu firmach jest informacja, kto konkretnie pełni takie funkcję, np.: dział marketingu – Jan Kowalski. Szukasz następnie tej osoby, najlepiej na LinkedIn, ponieważ jest to portal biznesowy, i tam możesz dużo dowiedzieć się o osobach pełniących stanowiskach kierownicze. Sprawdź profil tej osoby, zobacz, co publikuje, czym się interesuje. Może okaże się, że wdrażają jakąś nową technologię w swojej firmie. Być może w zakładce aktualności na stronie internetowej znajdziesz informację o tym, że właśnie otworzyli nowy zakład we Wrocławiu. Wówczas dzwoniąc do klienta Ty już masz jakąś garść informacji o nim i możesz ją po prostu wykorzystać na swoją korzyść.
Hak na uwagę
Dlaczego klient miałby w ogóle chcieć z Tobą rozmawiać? Przede wszystkim dlatego, że coś dla niego masz, coś co może mu pomóc w jego biznesie. To jest jedyny powód. Powód, że posiadasz dla niego jakąś korzyść, która sprawi, że jego biznes wystrzeli do góry. Dlaczego na pewno nie będzie chciał z Tobą rozmawiać i kiedy nie będzie chciał rozmawiać? Wtedy, kiedy zadzwonisz i powiesz „Dzień dobry. Nazywam się Karol Froń. Dzwonię z firmy XYZ. Nasza firma istnieje na rynku 24 lata, mamy już 18 000 zadowolonych klientów i pomyślałem, że Pan będzie chciał być kolejnym z nich. Co Pan na to, żebyśmy teraz przez 10 minut o tym porozmawiali? Ja powiem Panu o tym, jakie mamy portfolio produktów i na pewno coś się Panu spodoba”. Jak myślisz, czy klient będzie chciał wtedy z Tobą rozmawiać? Oczywiście, że nie. Dlaczego? Ponieważ w tej niedługiej wypowiedzi nie ma żadnej korzyści dla klienta. Jest tylko przechwalanie się, mówienie o sobie, a klienta to w ogóle nie interesuje. Klienta interesuje tylko to, co Ty możesz dla niego zrobić. Czyli masz pierwszy element – żeby klient chciał z Tobą rozmawiać, to w pierwszych zdaniach musi usłyszeć o jakiejś korzyści, którą osiągnie po poświeceniu Ci swojego czasu. Czyli zbierając teraz te dwie dane – klient musi mieć jakąś korzyść i wiem coś o kliencie, bo masz informacje z aktualności, bądź z LinkedIn – musisz stworzyć takie zdanie, które w telemarketingu nazywa się hak na uwagę. Musi to być taki hak na uwagę, który sprawi, że klient odłoży wszystko, co robi w tej chwili, odłoży na bok laptopa, przestanie przeglądać jakieś dokumenty, przestanie prowadzić rozmowę, którą właśnie prowadził i skupi się na Tobie. Jak ten hak na uwagę może wyglądać? Najlepiej, kiedy jest to połączenie jakiejś statystyki w ujęciu czasowym. W moim przypadku, kiedy ja dzwonię do swoich klientów i oferuję im swoje usługi szkoleniowe, aby podnieść skuteczność ich działów handlowych używam takiego wstępu: „Dzień dobry. Nazywam się Karol Froń. Dzwonię z firmy XYZ. Kontaktuję się, ponieważ – i tu jest hak na uwagę – mam propozycję, dzięki której Pana dział handlowy może zwiększyć swoją sprzedaż nawet o 27% w ciągu kolejnych trzech miesięcy. Z kim mogę o tym porozmawiać?”. I to jest hak na uwagę, który sprawia, że klient cokolwiek by nie robił nie zachowa się nieodpowiedzialnie i nie powie: „Nie, nie, dziękuje, nie jestem zainteresowany”, tylko dla zasady poświeci mi dwie minuty, żeby dowiedzieć się, jaką to ja mam metodę, dzięki której on może tak znacząco zwiększyć wyniki swojego działu handlowego. Ty też musisz w swojej branży znaleźć taki hak na uwagę. Zastanów się, jaka jest największa korzyść posiadania Twojego produktu, a następnie ile klient może zyskać na tym produkcie, ewentualnie ile nie straci, a w ostateczności ile zaoszczędzi. W dokładnie takiej kolejność, ponieważ słowo „zaoszczędzić” działa najmniej. Najlepiej działa „zwiększyć”, potem „nie stracić”, a na końcu „zaoszczędzić”. A więc to jest pierwszy element, czyli hak na uwagę.
Uśmiech czyni cuda
W drugim kroku potrzebujesz w telemarketingu, w tych „zimnych rozmowach”, zastosować coś absolutnie prozaicznego, co jednak nie każdy robi, czyli uśmiech. Uśmiech jest tą fundamentalną jednostką budowania relacji, która sprawia, że ktoś na dzień dobry może dać Ci kilka punktów sympatii więcej i te kilka punktów sympatii potem mogą przełożyć się na chęć dalszej rozmowy z Tobą. Dzwoniąc do klienta miej na twarzy uśmiech. Ale nie taki amerykański, szeroki, tylko uśmiech jak w relacji z drugim człowiekiem na spotkaniu towarzyskim. Po prostu uśmiechnij się, nie bądź gburem i przez pryzmat tego uśmiechu staraj się prowadzić rozmowę.
Dopasuj sposób mówienia do klienta
Trzeci element to dopasuj sposób mówienia do klienta. Jak zadzwonisz i klient powie „Halo?” lub „Tak, słucham?”, to już możesz w pewien sposób ocenić, czy jest to osoba starsza i mówi wolno, czy jest to osoba młoda, energiczna, bardzo szybka i chciałaby też, żebyś Ty szybko z nią rozmawiał, czy może jest to jeszcze jakiś inny typ klienta. W każdym razie postaraj się odkryć jak mówi klient i mów do niego w podobny sposób. Jeśli ja mówiłbym do klienta bardzo szybko, a klient mówiłby bardzo wolno, to na pewno nie zbudowalibyśmy żadnej nici porozumienia, ponieważ klient myślałby sobie, „Co ten gościu gada, nic go nie rozumiem…” i powiedziałby: „Proszę Pana, ja nie jestem zainteresowany”. A gdybym mówił za wolno, a klient mówiłby tak szybko jak z karabinu, to też nie byłoby między nami chemii, ponieważ on szybciej myślałby, niż ja mówię. W efekcie również nie byłoby tego punktu wspólnego, tego punktu styku. Zawsze staraj się dopasować tembr głosu i sposób mówienia do rozmówcy, którego masz w słuchawce.
Spraw, żeby klient zainteresował się rozmową z Tobą
Trzeba jednak pamiętać, że nawet jak użyjesz tego haka na uwagę, nawet, jeśli będziesz uśmiechnięty, nawet jeśli dopasujesz tempo mówienia do klienta, to i tak może się okazać, że klient nie będzie chciał z Tobą rozmawiać. Może potraktować Cię, jako spamowego telemarketera. Wówczas to Ty musisz poprosić go o to, żeby dał Ci szansę na to, żebyś przedstawił mu to, z czym do niego zadzwoniłeś. I w tym celu warto użyć prostego stwierdzenia, ale takiego bardzo szczerego, autentycznego, które może sprawić, że klient powie: „Ok, dobra, ma Pan dwie minuty”. Jak to stwierdzenie może brzmieć? Kiedy klient mówi: „Nie mam czasu rozmawiać”, albo „Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany” to powiedz mu tak: „Proszę Pana, ja rozumiem, że takich telefonów jak ten mój odbiera Pan ciągu dnia kilka, może kilkanaście. Rozumiem, że nie jest Pan zainteresowany tym produktem i nie chce Pan rozmawiać, ale wie Pan co, mam dla Pana taką propozycję – powiem Panu, z czym do Pana dzwonię i ile Pan może na tym zyskać. Jeśli to spodoba się Panu, to powiem jak Pan może z tego skorzystać. Natomiast, jeśli Pan uzna, że to nie jest dla Pana, to ja rozłączę się i nigdy więcej do Pana nie zadzwonię. Proszę mi powiedzieć, czy to jest uczciwa propozycja? Możemy się tak umówić?” I po takim stwierdzeniu, które jest autentyczne i szczere, które na „dzień dobry” rozbraja te wszystkie obiekcje typu, że klient odbiera takich telefonów kilkanaście, w większości przypadków klient zdecydowanie powie: „Dobrze, ma Pan dwie minuty”. A potem w tych dwóch minutach już musisz poradzić sobie, żeby zbudować zainteresowanie, ale o tym mówię w innych artykułach.
Jeśli to Ci się podobało, podziel się tym z innymi. Jak masz ochotę dowiedzieć się więcej, to zajrzyj do mojej książki „100 taktycznych zasad sprzedaży”, a dowiesz się z niej o wiele więcej patentów jak robić skutecznie telemarketing, sprzedaż bezpośrednią, sprzedaż B2B i tak dalej. Dzięki za przeczytanie. Trzymaj się ciepło!
Jeśli ten temat jest dla Ciebie interesujący, to koniecznie wejdź na BEZPŁATNE szkolenie on-line, gdzie pokażę Ci jak umawiać nawet 7/10 spotkań przez telefon. Zapisz się tu: http://edu.karolfron.pl/webinar
