Jak zrobić świetne pierwsze wrażenie przez telefon?
5 Najważniejszych elementów
Tym razem opowiem Ci, w jaki sposób zbudować świetne pierwsze wrażenie podczas rozmowy telefonicznej z klientem. Nazywam się Karol Froń. Jestem autorem książki „100 taktycznych zasad sprzedaży” i założycielem Call Center Contact Center One, które w drugim miesiącu swojego istnienia zatrudniało 140 pracowników. Od 2007 roku jestem związany z branżą call center. W swoim życiu wykonałem ponad 30 000 rozmów handlowych z klientami i na podstawie tych rozmów opracowałem swój unikalny model sprzedaży, który nazwałem „OK sprzedaż”. Ten model zakłada przeprowadzanie klienta za rękę od pierwszego wrażenia, od powitania, poprzez zbadanie potrzeb, przedstawienie oferty, aż po zamknięcie sprzedaży i obsługę posprzedażową, czyli do samego końca, kiedy żegnasz się z klientem i mówisz mu: „Gratuluję, dokonał Pan świetnego wyboru!”.
Jedyna szansa, czyli pierwsze wrażenie
Co zatem jest najważniejsze, jeśli chodzi o telefoniczną sprzedaż? Oczywiście najważniejszym elementem jest pierwsze wrażenie, bo jeśli pierwsze wrażenie zostanie zrobione źle, to nie będzie sprzedaży. Być może nie będzie nawet szansy na to, żeby w ogóle porozmawiać. Zatem od tego początkowego etapu, od tych pierwszych 5-7 sekund zależy to, czy w ogóle będziesz miał szansę z klientem porozmawiać. Zatem jakie masz narzędzia, które możesz wykorzystywać, żeby klient chciał z Tobą rozmawiać? Pierwsze narzędzie to jest Twój uśmiech. Uśmiech jest to najtańsza rzecz, którą możesz dać klientowi. Ona nic Cię nie kosztuje, ale kiedy się nią dzielisz, to on się rozmnaża. Dlatego też zamiast dzwonić do klienta i być smutnym, uciągniętym gburem, tak jak to niestety robi duża część sprzedawców, to Ty bądź tą osobą, która wnosi do jego życia coś ciepłego, coś fajnego, ten promyk nadziei, promyk entuzjazmu, po prostu promyk szczęścia. Zatem dzwoniąc do klienta uśmiechaj się. Uwierz mi – ten uśmiech będzie słychać przez telefon. Zrób sobie mały eksperyment. Zadzwoń do swojego znajomego i odbądź z nim dwie krótkie rozmowy telefoniczne. W jednej rozmowie bądź absolutnie poważny i rozmawiaj z nim profesjonalnie, powiedz poważnie np.: „Dzień dobry. Z tej strony Karol Froń. Kontaktuje się z firmy XYZ. Chciałbym rozmawiać z Panem Janem Kowalskim”. Natomiast w drugiej rozmowie dołóż do tego uśmiech, po prostu przyklej go sobie na twarz i odbądź tę samą rozmowę. I zobacz, jaka jest różnica, kiedy mówisz z uśmiechem na ustach. Różnica będzie diametralna i klient również tę różnicę czuje, nawet przez telefon.
Nieszablonowe podejście do klienta
Drugi element, który decyduje o pierwszym wrażeniu to niestandardowe rozpoczynanie rozmowy. Ja to nazywam hakiem na uwagę. Zawsze jak dzwonisz do klienta, to on jest czymś zajęty, zajęty ewidentnie swoimi rzeczami i jak zresztą każdy z nas cierpi na permanentny brak czasu. I kiedy dzwonisz do niego nawet z super mega hiper wyczesanym produktem, czy usługą, to on na dzień dobry słysząc Ciebie w słuchawce mówi sobie „Oho, kolejny sprzedawca”. I myśli tylko o tym, w jaki sposób Cię zneutralizować. Dlatego ten niestandardowy wstęp daje Ci szansę na to, żeby pokazać się klientowi w sposób nieszablonowy i już na dzień dobry udowodnić, że warto, żeby poświecił Ci swój cenny czas, bo może coś ciekawego się od Ciebie dowie, coś ciekawego zyska. Zatem zadbaj o to, żeby ten hak na uwagę był inny niż wszystkie. Bo jakie są wszystkie? Wszystkie są takie, jakie przed chwilą powiedziałem, czyli „Dzień dobry, Jan Kowalski z tej strony, dzwonię z firmy XYZ. Czy rozmawiam z właścicielem tego telefonu? Proszę Pana, kontaktuję się, ponieważ nasza firma jest na rynku 24 lata, obsługujemy 82 000 klientów w 14 krajach na świecie”, i tak dalej, czyli gadasz o sobie co klienta w ogóle nie interesuje. Zastosuj więc inny hak na uwagę, np. coś takiego: „Dzień dobry, z tej strony Karol Froń, dzwonię z firmy XYZ. Proszę mi powiedzieć, czy ma Pan dziś dobry dzień, czy mam zadzwonić jutro?”. I to już pokazuje klientowi, że ma do czynienia z nieszablonową, nietuzinkową osobą. I będzie chciał Ci poświecić swój czas. Możesz powiedzieć jeszcze coś innego: „Dzień dobry, kontaktuję się, ponieważ mam dla Pana propozycję, dzięki której… – i tutaj wstaw jakąś statystykę swojego biznesu, którą możesz się pochwalić. Ja wstawiam taką statystykę: „Dzień dobry, z tej strony Karol Froń. Kontaktuję się, ponieważ mam propozycję, dzięki której podniesie Pan sprzedaż w swoim zespole handlowców nawet o 27% w skali kolejnych czterech miesięcy. Możemy o tym chwilę porozmawiać?”. I to da klientowi poczucie, że nie będzie tracił czasu, jeśli będzie dalej rozmawiał, bo coś zyska. Na pewno zyska wiedzę na temat tego, jak podnieść sprzedaż w swojej firmie. A tym samym ja mam już jego dwie minuty uwagi uchwycone na przedstawienie swojej oferty.
Dopasuj się do swojego rozmówcy
Trzeci element to jest energia. Ta wyższa energia zawsze wygrywa, zawsze dominuje tę niższą energię. I zwróć uwagę na handlowców w Twojej firmie. Co mają ci, którzy sprzedają – zdecydowanie wyższa energię. Dzieje się tak, dlatego, że energia porusza emocje, emocje u klienta. Energia w głosie to jest ten dynamizm. To jest ten tembr głosu. To jest ta wyższa intonacja, wyższa barwa głosu. Możesz mówić całkowicie bez energii, ale wtedy klient słysząc Ciebie będzie zmęczony już po 5 sekundach słuchania Ciebie. Zatem pierwsze wrażenie nie wypadnie korzystnie. Ale możesz też dołożyć do tego właśnie ten entuzjazm i tę energię. I to nie chodzi o to, żeby to było przerysowane. Nie musisz mówić szybko, głośno i chaotycznie. Nie no, nie baw się w Wilka z Wall Street, ani w sprzedawców garnków za 8000 złotych, które w Lidlu można kupić 500 złotych. Tylko bądź człowiekiem, którego chce się słuchać. A kogo chcemy słuchać? Tych, którzy są wyraziści, którzy są jacyś, nie nijacy. Zatem właśnie ta energia dodać Ci tej jakości, tej wyrazistości.
Odpowiednia postawa ciała kluczem do sukcesu
Czwarty element to jest Twoja postawa, czyli to, w jaki sposób siedzisz, bądź stoisz rozmawiając ze swoim klientem. Najlepszą postawą jest pozycja stojąca, ponieważ stojąc i rozmawiając z klientem jesteś bardziej przyszykowany do tego, żeby zadbać o swój interes. Jesteś bardziej naszykowany do „ataku”. Jesteś w pozycji dominującej – ta osoba, która stoi, dominuje nad tą, która siedzi. To właśnie dodaje Ci większej pewności siebie, większej charyzmy, czy też zwiększa Twój poziom testosteronu, a tym samym jesteś bardziej przekonujący i perswazyjny podczas rozmowy. Jeśli nie możesz stać, albo nie chcesz stać przez cały dzień, to po prostu siedź, ale ważne, żebyś siedział w pozycji wyprostowanej – miej kręgosłup wyprostowany, łopatki spięte do tyłu, ręce na blacie i rozmawiaj z klientem. Wtedy jesteś gotowy do tego, żeby prowadzić z nim dyskusję, rozmowę, która ma zmierzać do tego, żeby klient kupił od Ciebie produkt, czy usługę. Najgorszą postawę, jaką możesz przyjąć to jest pozycja leżąca, a dosłownie pozycja, w której coraz niżej opieramy się na swoim krześle. Jest to pozycja, którą na co dzień obserwuję bardzo często wśród telemarketerów w firmach, w których mam okazję szkolić zespoły sprzedażowe. Jest to pozycja, która powoduje, że ściska Ci się przepona, ponieważ siedzisz coraz niżej na krześle, jesteś coraz bardziej zgarbiony. Kiedy zaściska się przepona, to przepływ powietrza jest słabszy, a mózg nie jest tak dotleniony jak powinien być, a co za tym idzie Twój umysł dostaje sygnał – trzeba iść spać. Stajesz się wówczas zmęczony, a jak stajesz się zmęczony, to głos staje się cichszy, Ty stajesz się mniej przekonujący i masz mniejszą ochotę do tego, żeby z klientem rozmawiać. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, ale tę niechęć klient bardzo dobrze słyszy w słuchawce, to mówi: „Dobrze, wie Pan co, innym razem, dziękuję, do widzenia”. I nigdy więcej nie odbiera telefonu. Zatem pozycja, w jakiej rozmawiasz z klientem ma ogromne znaczenie. Możesz często zmieniać sobie pozycję – ogólnie siedzieć, ale od czasu do czasu wstać, bo jak wstaniesz, wyprostujesz się, to umysł Ci się dotleni i będziesz miał większą energię do tego, żeby dzwonić dalej.
Ton głosu i tempo mówienia
I ostatnim elementem robienia dobrego wrażenia w trakcie rozmowy telefonicznej jest Twój ton głosu, czyli to jak dopasowujesz swoje tempo mówienia, swoją barwę do tego, kogo masz po drugiej stronie telefonu. Jeśli rozmawiasz ze starszymi osobami i są to osoby w wieku 50, 60, 70 lat i więcej to zazwyczaj są to osoby, które mówią bardzo powoli i należy do nich mówić głośno i wyraźnie. Zatem jeśli będziesz wypowiadał słowa jak z karabinu, to nie ma możliwości, żeby klient Cię zrozumiał i klient powie: „Wie Pan co, nie, dziękuje, do widzenia, ja nic z tego nie rozumiem”. Z drugiej strony jak rozmawiasz z młodymi osobami w wieku 20, 25, 30 lat, są to z reguły osoby energiczne, żywiołowe i temperamentne, to Ty dzwoniąc i mówiąc powoli, znudzonym głosem, to ten klient, który lubił mówić szybko słuchając Ciebie będzie się męczył i powie: „Nie, nie, nie, wie Pan co, ja nie mam czasu, dziękuję, do widzenia”. Zatem umiejętność dopasowywania tonu głosu, wysokości tego głosu do rozmówcy będzie miała fundamentalne znaczenie dla waszego raportu. Czym jest raport? Jest to umiejętność budowania głębokiej relacji z klientem podczas takiej rozmowy telefonicznej, bądź stacjonarnej. O tym opowiadam w innym artykule.
Jeśli ten artykuł miał dla Ciebie wartość, to podziel się nim z innymi osobami. A tymczasem, jeśli masz ochotę spotkać się mną na żywo to zapraszam na spotkania Success Mind Club, które organizuję w całej Polsce. Zapraszam również na moją platformę www.saleup.pl, na której pokazuję krok po kroku, w jaki sposób dojść od zera do mistrzostwa sprzedaży w każdej branży.
Jeśli ten temat jest dla Ciebie interesujący, to koniecznie wejdź na BEZPŁATNE szkolenie on-line, gdzie pokażę Ci jak umawiać nawet 7/10 spotkań przez telefon. Zapisz się tu: http://edu.karolfron.pl/webinar
