Jak zbijać obiekcje klientów w rozmowie telefonicznej?

 

Tym razem chcę opowiedzieć o trzech najlepszych technikach do zbijania każdej obiekcji w rozmowie telefonicznej z klientem. Pewnie dobrze zdajesz sobie sprawę z tego, że klient, który nie ma w ogóle obiekcji, to jest to klient podejrzany. Taki klient jest albo zadłużony, albo pijany, albo jest oszustem. Może być to również klient, który tak naprawdę w ogóle nie odbierze od nas przesyłki, a chce tylko napsuć trochę krwi. Także klient, który nie ma obiekcji, jest klientem, którego trzeba się wystrzegać. Każdy normalny klient ma zawsze jakieś obiekcje. Obiekcje są czymś normalnym. Obiekcje są właśnie oznaką zainteresowania. Kiedy klient dopytuje, kiedy podważa pewne aspekty Twojej oferty to oznacza, że chce być przekonany do tego zakupu. Oznacza to wówczas, że trzeba tę obiekcję zbić, rozjaśnić jego wątpliwości i zapewnić go, że to, co będzie chciał zostanie mu dostarczone. Także w tym artykule chcę Ci powiedzieć jak i w jaki sposób możesz radzić sobie z takimi obiekcjami klienta, kiedy one się już w rozmowie telefonicznej pojawią.

Sposób numer 1

W momencie, kiedy taka obiekcja zostanie przez klienta wypowiedziana, gdy klient wyartykułuje jakąś swoją obawę, zastrzeżenie, czyli tą właśnie obiekcję, wówczas Ty powinieneś zrobić coś takiego – powinieneś zrobić pauzę i powiedzieć: „Hmm, co dokładnie ma Pan na myśli?”. Mówiąc coś takiego do klienta dajesz sobie przede wszystkim czas. Dajesz sobie czas na zastanowienie się, co możesz temu klientowi odpowiedzieć. Zyskujesz też coś bardziej istotnego, o wiele bardziej ważnego z perspektywy dalszej rozmowy. Zadanie klientowi tamtego pytania powoduje, że klient nie może na nie nam nie odpowiedzieć. Nie może powiedzieć nie, bo nie. Klient musi się przed nami odkryć, powinien powiedzieć, co dokładnie ma na myśli. Nie wystarczy, że powie Ci jedno zdanie, jedno słowo i temat według niego będzie załatwiony, a Ty się odczepisz. Klient jest zmuszony do tego, żeby powiedzieć Ci coś więcej, a kiedy mówi coś więcej to się odkrywa. Taka garda, która jeszcze przed chwilą była szczelna, teraz zaczyna się rozszczelniać, a klient zaczyna pokazywać swoje słabe strony. Dzieje się tak, ponieważ klient bardzo często to, co mówi Ci, jako pierwsze, to mówi to, dlatego, żeby Cię po prostu zbyć, żeby powiedzieć Ci coś na odczepne, żebyś już do niego więcej nie dzwonił i żebyś się szybko rozłączył. I bardzo często ta pierwsza obiekcja klienta, to obiekcja ukryta. To nie jest prawdziwa obiekcja. Prawdziwa obiekcja jest dużo głębiej. Ta wypowiedziana obiekcja, to taka, którą klient ma zamiar Cię spławić. A zadając tamto pytanie masz ogromną szansę, że dokopiesz się tej obiekcji prawdziwej, bo dzięki temu pytaniu klient Ci powie, co tak naprawdę ma na myśli. Bardzo często zdarza się, że klient mówi, że nie jest po prostu zainteresowany, ale kiedy zapytasz go: „Co dokładnie ma Pan na myśli?” to wtedy może Ci powiedzieć „No proszę Pana, nie jestem zainteresowany, bo nie mam pieniędzy w tym momencie, żeby wydać na ten telefon 300 złotych”. I taka informacja jest dla Ciebie bardzo cenna, ponieważ to oznacza, że klientowi oferta się podoba, ale nie za cenę 300 złotych. I teraz Twoją rolą jest zapewnienie klientowi niższej ceny. Oczywiście pewnie warunki będą również inne, natomiast chodzi tutaj również o to, żebyś zapewnił klientowi i zaspokoił te potrzeby, które są dla niego teraz najistotniejsze. Z wypowiedzi klienta wynikać będzie, że być może nie musi mieć telefonu za 300 złotych, być może wystarczy, że będzie miał telefon za 100 złotych, ale zależy mu na dobrym aparacie, zależy mu, żeby miał GPS i żeby miał LTE. I być może znajdziesz telefon, który ma te wszystkie aspekty, te trzy cechy, te trzy funkcje, a klient nie będzie musiał za niego płacić 300 złotych. Ale nigdy byś się tego nie dowiedział, gdybyś nie zadał pytania „Co dokładnie ma Pan na myśli?”.  Co więcej – to pytanie możesz zadawać w każdym momencie rozmowy. Podczas rozmowy telefonicznej, gdy klient będzie niezainteresowany, gdy będzie mówił, że kiedyś został oszukany, jak będzie mówił, żeby już do niego więcej nie dzwonić albo zadzwonić za jakiś czas, to zawsze możesz zadać pytanie „Co dokładnie ma Pan na myśli?”. To pytanie otwiera klienta. Ono sprawia, że klient musi się troszeczkę rozszczelnić i zrobi miejsce dla Twojego ciosu, czyli tak naprawdę pokazując swoje potrzeby, robi miejsce dla Ciebie, żebyś mógł te potrzeby zaspokoić.

Sposób numer 2

W tym samym momencie, kiedy klient powie Ci o swojej obiekcji, wyrazi swoją obawę, wyrazi swoje zaniepokojenie, możesz powiedzieć też coś innego. To również będzie pytanie, ponieważ jak już wspomniałem pytania są jedną z najskuteczniejszych metod do budowanie zaufania w trakcie rozmowy i docierania do sedna problemu. Jeśli chcesz, żeby Twój klient się uzewnętrznił przez Tobą, to musisz mu zadawać odpowiednie pytania, ażeby on miał na to ochotę. Następnym pytaniem, które możesz mu zadać jest pytanie: „Z pewnością ma Pan powód by tak mówić, czy mógłbym spytać, jaki to powód?”. Zadając to pytanie robisz dokładnie to samo, co robiłeś w przypadku poprzedniej techniki, czyli zmuszasz klienta do odkrycia się, do wyartykułowania swoich prawdziwych oczekiwań, prawdziwych potrzeb, do wyrażenia swoich prawdziwych obaw, nie tych ukrytych, nie tych, które ładnie wyglądają, tylko do tych prawdziwych, które faktycznie siedzą mu w środku, w sercu. Kiedy już poznasz te prawdziwe obawy swojego klienta, wówczas już tylko wystarczy te potrzeby zaspokoić, wystarczy te obawy zniwelować i zapewnić klienta, że to, na czym mu najbardziej zależy będzie miał zaspokojone. Zarówno pierwsza, jak i druga technika są bardzo skuteczne i mogą być zastosowane w przypadku każdej obiekcji klienta.

Sposób numer 3

Jeśli chcesz poznać trzeci sposób zbijania obiekcji to obserwuj e-maile, które będę do Ciebie wysyłać, ponieważ w jednym z kolejnych e-maili dostaniesz możliwość skorzystania ze świetnej propozycji zakupu szkolenia w formie VOD pod tytułem „Psychologia sprzedaży”. Na tym szkoleniu omawiam wszystkie trzy techniki zbijania obiekcji plus wiele innych niezbędnych rzeczy do tego, aby sprzedawać skutecznie w call center. Obserwuj moje e-maile, a niebawem dowiesz się więcej szczegółów.

 

Jeśli ten temat jest dla Ciebie interesujący, to koniecznie wejdź na BEZPŁATNE szkolenie on-line, gdzie pokażę Ci jak umawiać nawet 7/10 spotkań przez telefon. Zapisz się tu: http://edu.karolfron.pl/webinar


M.M
M.M

Leave a Reply

Your email address will not be published.